Figure 2 : Les enjeux internes et externes de l'entreprise (X Michel, 2009).
Les exigences des parties prenantes vont déterminer l’essentiel du développement de l’entreprise. On y retrouvera non seulement les exigences relatives aux clients, aux marchés, aux fournisseurs, mais également celles relatives à la société dans son ensemble. Parmi ces dernières, les enjeux « environnementaux » s’exprimeront autant par l’intermédiaire des exigences réglementaires que par la pression des clients, des associations, des élus, que par celle du marché à travers le coût des matières premières ou le traitement des effluents et des déchets. Nous retrouverons également les exigences relatives aux risques de santé et de sécurité au travail, relayées par les salariés et les syndicats, comme par le système de sécurité sociale (pression financière) et par l’Etat (les exigences réglementaires).
Les enjeux internes seront essentiels à une bonne prise en compte des exigences externes dans les réalisations de l’entreprise. Elles devront conduire à la satisfaction des parties prenantes. On distinguera les enjeux perçus à différents niveaux qui auront un rapport aux temps et à des espaces variables avec des interlocuteurs différents :
- Stratégique ou politique (direction), comme une étude globale sur les concurrents, les attentes du marché, afin de développer les produits de demain, les associations avec des partenaires stratégiques, etc…
- Tactique ou processus (atelier, service), c'est-à-dire la manière d’opérer pour nous permettre de développer la stratégie ; par exemple tactiquement, nous choisissons de nous engager dans une certification qualité afin de développer une stratégie d’écoute renforcée de toutes les parties prenantes et ce à tous les échelons de l’entreprise.
- Opérationnel ou activité (postes de travail, fonctions), c'est-à-dire que le client est face à moi en « chair et en os » ou indirectement à travers la chaîne d’activité qui conduit à la réalisation de la commande du produit ou du service. Quel retour me donne-t-on et de quels moyens je dispose pour, opérationnellement parlant, évaluer ses exigences et les satisfaire ?
Les trois niveaux sont totalement liés entre eux dans un échange permanent. Ces enjeux sont de plus en plus managés dans une vision globale des risques, comme dans celle d’une réponse aux exigences de l’ensemble des parties prenantes dans une perspective de développement durable…
Exemple
La façon d’appréhender les enjeux liés à l’environnement peut se traduire à ces trois niveaux. Stratégique : quand on intègre en amont, dès la conception d’un bâtiment par exemple, une réduction de la consommation d’énergie et de matière première ; Tactique : quand on choisit de mettre en place un système de management de l’environnement afin de progresser continuellement dans ces domaines ; Opérationnel : quand j’éteins systématiquement la lumière en quittant mon bureau. Dans tous les cas et à tous les niveaux, je suis en lien avec la société et avec la nature.